A ese sitio no vuelvo.

Por: DieGO
*En memoria de las desaparecidas paletas Cremoleta de leche condensada y Lis de arequipe.

El porqué un cliente sale contento de un establecimiento no necesariamente depende de las cuatro P ni se encuentre en los libros de Kotler, hay, en efecto, unas razones sencillas pero contundentes, halladas y reafirmada en mis años como usuario de servicios y cliente de establecimientos de toda índole, y corroborado con varias personas más para tomar la decisión de regresar o no a un establecimiento, y no son otras sino atención, calidad, precio, disponibilidad y honestidad:

Atención: Considero fundamental el buen trato. El hecho de ser atendido por una persona amable, agradable, que recibe a sus visitantes con una sonrisa verdadera genera la sensación de comodidad, de agrado, de confianza. En caso contrario, en aquellos sitios donde no se recibe un saludo de vuelta y en cambio parece importunar al dependiente, cuando sin motivos tardan una eternidad en responder una simple inquietud, o peor aún, intentan timar al ciudadano de a pie; no dan ganas de regresar:

- En una oportunidad solicité un cuarto (de pliego) de cartulina en cierta papelería ubicada en la calle 116 en Bogotá, y los dependientes afirmaron dogmáticamente que esa medida no existe, que en ningún sitio la conseguiría, casi que debía estar loco por buscar un cuarto, debía comprarles todo el pliego y cortarlo. Nunca volví a ese sitio.

- En otra ocasión visité un sitio de cabinas telefónicas e internet (locutorio) ubicado en la misma avenida, casi frente al local anterior, en diagonal para ser más preciso, y realicé una llamada de dos minutos, no dos cero uno, ni dos cero dos, sino dos minutos (2:00), y la encargada quería cobrarme tres. Al no llegar a acuerdo alguno, apareció en la escena el dueño del sitio, respaldando a la joven anterior, e insistía en que debía pagar tres minutos ya que el 00 forma parte del minuto siguiente, según él, quien se identificó como ingeniero y nada sutilmente insinuaba ignorancia por mi parte. 


En investigaciones posteriores y diálogos con matemáticos e ingenieros en diversas materias, todos llegan a la misma conclusión que aprendí en la primaria: Cero carece de valor y es inferior a la unidad, así dos más cero es igual a dos y es menor que tres. Jamás regresé a este lugar.

Procuro, y creo que más de uno, visitar aquellos sitios donde brindan asesoría, donde facilitan las cosas, y evitar aquellos donde las complican. Mi conclusión: Donde a uno lo atienden bien, uno vuelve.

Calidad: Donde el producto es bueno, sea cual sea, el consumidor generalmente saldrá satisfecho, no sólo es probable que vuelva a ese lugar sino también facilita que lo recomiende en su círculo cercano, llevándole más personas.

Precio: Sumando el estado de la economía mundial a nuestra particular idiosincrasia, no encontraremos fácil-mente la diferenciación de un producto, o su posicionamiento en el mercado, ni la imagen de marca en las conversaciones cotidianas, pero sí "dónde se consigue más barato". ¿Le suena? La gran mayoría busca - y me incluyo - ahorrar, "exprimir al Gaitán hasta que saque la lengua". Los bajos precios van de boca en boca a una velocidad incluso superior que los chismes.


Disponibilidad: Poco más incómodo y decepcionante que no encontrar chocolates en una chocolatería o entrar a un restaurante, revisar la carta, pedir el único plato visualmente apetitoso y encontrarlo agotado, o peor aún - y me sucede muy a menudo - descontinuado. Y esa desazón de las expectativas rotas no se supera con facilidad. Y qué decir del desperdicio de recursos (esto pasa especialmente en Colombia) en un locutorio donde hay 6 cabinas telefónicas en funcionamiento, un par de ellas ocupadas y hay que esperar porque "están ocupadas".

Honestidad: Por último, mas no por ello menos importante, está la base de la confianza, esta virtud que puede resumir la calidad de los servicios, los precios honestos, la atención sincera, y la información veraz y coherente, sin embargo constituye en sí un principio fundamental para cimentar todo lo demás.
La publicidad engañosa y la letra pequeña pueden motivar a una persona a ingresar una vez a un sitio, pero también convencerla de no hacerlo una segunda. Ocurre algo similar con la información confusa o ausente.


Hace algunos años, irónicamente en la misma zona de los establecimientos analizados previamente, un vendedor de helados me dio una paleta rellena de arequipe habiendo pedido una con leche condensada. Al prevenirle de su error, insistió en que era esa la que yo quería, aunque con otro empaque. Sólo cuando accedí, la destapé, la probé y no tenía más remedio que pagarla, el señor declaró que esa paleta ya no existe. No hubo una siguiente vez.


En síntesis, hay muchos libros y estudios sobre las buenas prácticas para fidelizar clientes, pero es más sencillo identificar las razones para no volver a un sitio: Malos tratos, productos o servicios deficientes, precios demasiado altos y deshonestidad. En otras palabras, la desconfianza espanta.


*Infinitas gracias a la papelería La Plumilla y al Telecom del barrio alhambra por inspirar este artículo.